如何處理棘手的職場溝通問題

交期緊迫、利益衝突和內部派系關係，都可能造成工作上的挫折與誤解。大部分的人對於很難開口的事情都是能避就避，但不願意正面解決問題，反而可能會導致負面影響。優秀的員工要會妥善、即時處理困難狀況，而不是一味逃避。

展開棘手的溝通可能有很大的好處。需要對經理或團隊提出難以開口的話題時，情況可能會變得很尷尬，但你必須想辦法找出雙贏的局面。

找出解決辦法才是對話的重點，對於其他觀點也不須抱持僵持不下的態度，保持尊重與開放，如此不僅能幫你解決問題、獲得成果，更能讓主管留下正面印象。

以下 7 個秘訣和技巧，能幫你在棘手的溝通中保持冷靜：

控制語氣

在困難的對話中，語氣可能越來越急促，聲音、音調和音量也越來越大，讓你聽起來顯得很激動、生氣、失控，甚至是太過情緒化。此時要隨時留意自己的情況，如果在對話過程中聽到自己的聲音改變，呼吸也變得越來越急促或是有點喘不過氣，請放慢速度，做幾個深呼吸。

控制呼吸是保持聲音平穩、理智的重點。呼吸越平穩，就越能夠保持冷靜與專業的態度來面對上司。做好事前準備也有助於保持冷靜。

尊重所有當事人

尊重對話中其他當事人的專業與手上的工作，也要為你的名聲打造專業態度，因為你在棘手溝通中的表現，會連帶影響你在其他場合的形象。

如果你提出的問題和專業行為有關，在對話中就更需要維持專業形象。避免任何不專業的言語，若有任何的懷疑，盡可能朝好的方面想。即使你覺得不被尊重，也不表示就能不尊重別人，無論你質疑的人是否在場，都應該尊重他。

避免個人主義膨脹

身為一名員工，一定要記住自己在對話中，不是代表個人利益而是代表「公司」。在對話過程中，避免使用「你」、「我」這些字眼，提到其他人時也要使用其公司、部門或特定團隊的名稱。

如果你和某位同事很難共事，應將溝通定位在無法有效完成工作的障礙，而非談論那位同事給你的感覺。如果對話內容是要協商薪資，重點應該強調你對團隊與公司的貢獻，不要只談論你的需求，例如你的家庭或財務支出。

避免不斷絮叨說過的話

善加利用停頓的力量。清楚表達意見後要稍微停頓一下，留下時間讓對方思考你剛才說的內容。通常為了填補停頓的時間，人們習慣把自己說過的話用稍微不同的方法重述，但這樣反而會顯得立場不夠堅定。

如果你是要為團隊爭取更多資源，一定要先解釋缺乏資源對績效會有什麼影響，再停頓幾秒鐘讓上司思考反應。

聽進對方的回答

棘手的溝通目標是要得到正面的結果。聆聽反對的論點，再思考替代方法來解決問題或誤解，雙方才能更快得到正面結果。

如果經理正在解釋程序問題或資源有限的原因，一定要適當提問，表示你瞭解他們的看法。有時實際情況就是你在當下並沒有拿到完整的資料，所以只要保持開放的態度，讓自己聆聽別人的說法，即使最後沒有得到想要的結果，至少也能瞭解這項決定背後的原因。

協商與妥協

在公司裡，所有當事人離開時都有些收獲，才能鞏固同事關係。你若全贏就代表對方全輸，所以適當的讓步，才能讓同事關係保持正面循環，因為也許哪天你也需要他們的協助或和他們密切合作。

你可能沒爭取到加薪，但是可以議定下次績效審核時的某些達成目標。你覺得很難共事的人可能不會被解僱，但是下次專案執行之前可能會考慮適當調配人員。

用好話做結尾

即時對話過程氣氛緊繃，最後也要記得感謝對方抽出時間，真心向對方道謝。最理想的情況是所有當事人都有正面收獲，也對於所展現的公司與專業形象感到滿意，但結局不一定每次都這麼完美。如果結局不如預期，請記得準備一些好話，讓溝通順利結束。

帶著正面情緒結束對話還有另一項好處，就是即使沒有得到你要求的，但你並沒有把路封死，所以未來還是有機會再提出這個話題。經理也可能在完整考慮過你的意見後，在幾週或幾個月後給你答覆。

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