企業復蘇期，管理者如何打造優秀的溝通技巧？

想要成功化危機為轉機，重新恢復中斷的業務，必須由上而下做起；也就是從公司高層主管開始以身作則，而且要在挑戰一開始出現的時候就採取行動。

構成真正領導力的要素相當明確：語氣、透明度、同理心與關懷。所以，既然要落實「以人為本」，成為優秀的上司就必須從放下自我邁開第一步，就如同記錄片導演和企業家索拉達·歐布萊恩所說的。

領導力養成專家 Gina Hayden 在其著作當中，針對失措看待現實情況的諸多主管指點了迷津。

Hayden 表示：「原本你在定義自己之時，視為理所當然的依據，包括所謂的個人目標、對成功的追求、個人成就等，如今恐怕都已經失去昔日的光環了。當然你還是想追求成功，但你正在尋找成功的新定義，其中包含了更理想的自己，從而充分回應自己內心深處的呼喚與期許。」

這種類型的領袖人物，努力想要再次感受到個人與工作的連結：「你所追求的乃是更能夠發揮自己的領導風格。」

此外，根據 YourStory 的分析，新的現實情況需要的是大膽進取的領導能力。

泰國 Michael Page 區域總監 Kristoffer Paludan 表示，為了培養互信，言行的誠實以及「我們會一起度過這次難關」的共同目標歸屬感乃是最重要的關鍵，尤其是在面對不確定變數的時刻。他指出：「同仁的向心力與留任十分重要：充分的透明公開，就能培養出充分的互信互諒。您手下的人才，有時候比我們所認為的，擁有更高的抗壓體質與理智。」  

對於公司高層的復原導向商業領袖，有效的溝通涵蓋了五大關鍵層面。  

1. 建立卓越的溝通能力

職涯教練 Jane Jackson 表示，歸根究底，出色的執行主管就是要具備卓越的溝通能力。這點很重要，因為發生問題的時候，就是發揮真正領導實力的時候。

Jackson 表示：「如果你在層峰擔任執行主管，你就是公司的領袖。你必須具備願景、非常強烈的商業敏銳度，並瞭解自己投入產業的原因，才能確保公司繁榮興旺，因此財務層面能力確實不可或缺。」

領導者需要有高度的自覺，才能真正瞭解自己，知道自身所具備的優勢，以及自己對於他人造成哪些影響與後果。唯有如此，才有機會提升自己的情商實力。

「但是對於公司高層而言，還有一項關鍵的必備技能，那就是出色的口語和書面溝通能力。這也包括了花時間精進自身簡報技巧以及吸引觀眾互動的能力，因為你需要站在眾人面前侃侃而談、宣佈各項資訊、帶領組織或團隊，而且還要能夠明確傳達訊息。公司層峰的執行主管需要瞭解自己的溝通風格，尤其需要體認到自己承擔龐大壓力之餘，溝通風格又會發生什麼樣的變化，因為這種變動通常在我們發現之前就已經發生了。」

她建議企業領袖多家鑽研個人的影響力技巧，畢竟要是部屬不能信服於你，那麼在任何變革或提案的實施上，成功的難度都會提高許多。

2. 發揮同理心

Jackson 進一步透露，強大溝通能力的基礎，就是同理心。就如同這次疫情所告訴我們的，在這次危機期間，展現同理心的領導者，在領導效率方面是最出色的。

Jackson 表示：「優秀的層峰執行主管，瞭解自己的部屬、掌握部屬的工作動力、懷抱並傳播內心展望，藉此激發員工的熱情與渴望，確保每個人都能發揮最佳工作表現。」

歸根究底，出色的執行主管必須具備卓越的溝通能力。這點非常重要，畢竟，發生問題的時候，才是發揮真正領導實力的時候。

設法拓展前所未有的新溝通管道，藉此強化目的、使命與價值。  

此外，研究人員暨作家 Brené Brown 在她的著作召喚勇氣中指出，真正勇敢的領袖必須能夠放下身段，同時全程專注傾聽，不打斷也不插嘴。這樣的領袖會練習展現同理心，並且與經驗底層的情緒連結，而不是直接連結經驗本身。

她提議，領導能力的同理心，在於敞開心胸接受他人的觀點，同時理解對方的感受，即便對方正在直接質疑你也一樣。

3. 情商能力的核心地位

同理心與情商 (EQ) 能力的傘狀概念有關，堪稱是領導者最重要的特質之一，尤其是在面臨危機與難關的時候。

耶魯大學情緒智能中心主任 Marc Brackett 博士表示，情緒足以影響我們的專注力、決策能力、人際關係、身心健康以及表現與創意。

花時間精進個人 EQ 的領袖，將會發現自己在這些層面都有提升，進而有機會處於更有利的位置，實現更有效率的營運復原。

Brackett 建議領導者可以先從允許自己感受開始，接著跟員工展開談話，試圖瞭解員工的感受與原因。  

他指出，層峰執行主管應當善加運用課程、培訓與應用程式，畢竟需要不斷的練習與自覺，才能培養出卓越的情商能力。

PageGroup 大中華區區域董事總經理 Andy Bentote 表示，領導者必須先行建立高度的自覺，「才能真正瞭解自己，知道自身具備哪些優勢，以及自己對於他人造成哪些影響與後果。唯有如此，才能機會提升自己的情商實力。」

4. 透明度很重要

好好溝通，時常溝通。

根據 McKinsey & Company 的A Leader’s Guide: Communicating with Teams, Stakeholders, and Communities During COVID-19” Report“ (領導者指南：新冠肺炎期間與團隊、利害關係人與社群溝通報告)，領導者應該要根據利害關係人所經歷的危機階段以及對方當下所需，擬定最適當的溝通。  

因此，情境規劃很重要，不僅可以預測員工所面臨的業務中斷狀況，同時在全球開始復甦之際，還能預測出實質協助員工的各種訊息。

現實情況下，我們其實可以控制自己看待世界的方式，而從組織能力的觀點來看，後疫情時代的因應計畫，與真正的情緒穩定及應變靈活，確實可以配合得天衣無縫、相輔相成。

在 Michael Page 所舉行的後疫情時代工作環境適應力網路研討會上，屢獲國際獎項肯定的行為科學家 Milo-Arne Wilkinson 就提出，如果你的員工團隊希望能夠感到自在，並在情緒上針對改變做好準備，那麼就必須更詳細理解現場的實際狀況，才有機會大幅減輕焦慮。

她警告道：「對於實際狀況過度美化的傾向，所有人或多或少都有一點。

對於組織不斷演進的狀態以及人員可能會有的感受應當保持開放態度，而不是逃避。承認各種變數與當前狀況，並理解我們可能需要長時間的努力，才能確切解決問題。很多領導者都還沒有體會到自己所傳遞的訊息究竟有多麼重要，由此足以說明，領導力主要取決於你所說的話，而不是你的不作為。」

PageGroup 澳洲區域董事總經理 Matt Gribble 對此評論表示，重新營業的分支辦公室，務必要以非常詳細的宣傳計畫，傳達公司為員工所做的努力，為了復工全面落實最充裕的的準備。

Gribble 說：「這不僅可以確保同一環境當中的安全營運，同時也能設法減少人員的焦慮，重要的是，這還促使同仁對於復工計畫逐步建立信心。」

「新冠肺炎疫情打亂了一切。現實情況下，我們其實可以透過正面想法來控制我們看待世界的方式，而就組織能力的觀點來看，我們的後疫情時代因應計畫與真正的情緒穩定、應變靈活，確實可以配合得天衣無縫、相輔相成。」

PageGroup 印度董事總經理 Nicolas Dumoulin 補充道，在難以確定的情況下，民眾焦慮看待自己的工作前景，實屬正常心理。他表示，「清楚誠實地告知情況，可以去除這樣的不確定變數，並且帶來更高的向心力與績效。」

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5. 表揚出色表現

研究已經發現，正面領導力與負面領導風格相較，通常能促進更出色的成果。例如根據研究，學者發現轉型領導力可以大幅促進績效、工作滿意度與額外的工作付出。

根據 Campbell Soup Company 前任執行長 Douglas Conant，縱使是在最破碎的公司裡，「10 件事情當中，仍然有 8 件事是由優秀人才正確完成的。」因此，為未來做好復原的準備，並增加獲利的最有效方法之一，就是強調有效的做法與表現出色的人員。

Conant 建議：「你越是樂意表揚，就給予員工更大的動力，員工獲得更多認同之後，就會有更好的表現，而你自己的滿意程度也會水漲船高。」

這點帶來了雙重的效益：一來，對於置身於復原期間大環境的層峰執行主管而言，這可以建立個人的領導信心。另一方面，對於員工而言，則可以感受到上級的賦權與信任，並且知道該朝什麼方向努力。 

就如同 Jon Gordon 在其著作 正能量領導力 (The Power of Positive Leadership) 中所總結的，正向領導力足以帶來一股新力量，執行主管得以善用、發揮，從而確保整個團隊都能受惠：「總而言之，散發著正能量的領袖，就必須能在充滿犬儒主義、負能量與恐懼的環境裡，秉持信念身先士卒。」

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